UnitedHealth Group è il più grande gruppo assicurativo sanitario degli Stati Uniti, con attività che spaziano dall’erogazione diretta di cure mediche alla gestione dei rimborsi, fino alla distribuzione di farmaci tramite la controllata Optum.
Con oltre 400 miliardi di dollari di fatturato annuo, è una delle aziende più influenti — e controverse — dell’intero settore sanitario statunitense. È proprio da qui che parte una delle più imponenti sperimentazioni mondiali nell’uso dell’intelligenza artificiale applicata alla sanità.
Oggi UnitedHealth ha superato quota mille applicazioni IA operative, distribuite tra assicurazione, farmacie e assistenza clinica. L’obiettivo? Rendere più efficiente ogni processo, dalla gestione delle richieste alla diagnosi precoce delle malattie.
“Siamo perfettamente consapevoli della nostra responsabilità nel contribuire a risolvere i problemi del sistema sanitario. Ne facciamo parte”, ha dichiarato il Chief Digital and Technology Officer Sandeep Dadlani.
E con oltre 20.000 ingegneri che già utilizzano l’IA per sviluppare software, la transizione digitale è tutt’altro che teorica.
Automatizzare sì, ma senza togliere controllo all’uomo
Uno degli ambiti più sensibili — e discussi — è quello della gestione dei rimborsi assicurativi. Secondo dati federali, ogni anno negli Stati Uniti vengono elaborate oltre cinque miliardi di richieste.
UnitedHealth automatizza oltre il 90% dei propri processi attraverso sistemi software, che applicano regole prestabilite per determinare l’esito delle domande. L’uso dell’IA in questi casi è però ancora marginale: “L’intelligenza artificiale non viene usata per negare o modificare i rimborsi e mai lo sarà”, assicura Dadlani.
Il restante 10% delle richieste, quelle più complesse o incomplete, vengono invece gestite attraverso strumenti che utilizzano IA generativa per cercare dati mancanti, come ad esempio policy aziendali o dettagli sui piani sanitari dei datori di lavoro. In questi casi, l’IA può aiutare a completare la pratica oppure inoltrarla a un operatore per ulteriori verifiche.
Le rassicurazioni di UnitedHealth non placano i sospetti
Una class action del 2023 ha accusato UnitedHealth di aver utilizzato un algoritmo difettoso per valutare (e secondo i querelanti, negare ingiustamente) alcune richieste di rimborso.
Lo scorso febbraio, un giudice federale ha respinto cinque capi d’accusa su sette ma ha autorizzato il proseguimento del procedimento.
Intanto, il Wall Street Journal ha rivelato che il Dipartimento di Giustizia ha avviato un’indagine sulle pratiche di codifica delle diagnosi all’interno dei gruppi medici di proprietà dell’azienda.
In un clima già teso, un fatto di cronaca ha aggravato la percezione pubblica: l’omicidio di un dirigente di alto livello, avvenuto nel dicembre 2024, ha scatenato indignazione e proteste contro le assicurazioni sanitarie.
Un comitato per l’etica dell’IA e strumenti sempre più avanzati
Dadlani rivendica un approccio cauto e responsabile: “Siamo super pragmatici e super responsabili”.
Ogni nuova applicazione viene valutata da un Responsible AI Board, composto da clinici, esperti di sicurezza, legali, bioeticisti e tecnologi, interni ed esterni all’azienda. L’obiettivo è garantire che ogni strumento sia privo di bias, trasparente e utile, senza compromettere la qualità dell’assistenza o la fiducia degli utenti.
Molti degli strumenti sviluppati puntano a migliorare l’esperienza del cliente o a ridurre la burocrazia.
Un esempio è il chatbot intelligente capace di interpretare sintomi descritti in linguaggio naturale: scrivendo “mal di stomaco”, l’utente viene indirizzato a un gastroenterologo. Solo nel primo trimestre del 2025, lo strumento è stato utilizzato per 18 milioni di ricerche.
Ma l’IA entra anche in ambito clinico. I medici della divisione Optum utilizzano sistemi in grado di registrare e trascrivere le visite — previo consenso del paziente — e strumenti di analisi che scansionano le cartelle cliniche alla ricerca di condizioni potenzialmente non diagnosticate. I primi dati interni indicano che i medici supportati da IA sono due volte più efficaci nell’identificare patologie latenti.
Guardando al futuro, UnitedHealth prevede di confezionare alcune delle soluzioni sviluppate per offrirle ad altri attori del settore sanitario. Ma sul fronte clinico, la prudenza resta la parola d’ordine.
“L’IA è la tecnologia più entusiasmante del nostro tempo”, ha concluso Dadlani. “Ma il mio compito è rimanere pratico, ambizioso e soprattutto responsabile”.
