Con Customer Experience (CX), ossia “esperienza del cliente”, ci si riferisce all’insieme delle percezioni, emozioni e impressioni che un cliente sviluppa attraverso tutte le interazioni che ha con un’azienda. È un concetto ampio, al cui interno troviamo anche il classico servizio clienti.
Con la differenza che mentre quest’ultimo si riferisce specificamente al supporto che un’azienda offre ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio, la CX riguarda l’intero percorso che il cliente compie nella sua interazione con un’azienda, dal primo contatto con il brand fino all’utilizzo del prodotto o servizio, includendo appunto anche il servizio clienti.
La CX è determinante per il successo di un’azienda, poiché un’esperienza cliente positiva può portare a una maggiore fidelizzazione, passaparola favorevole e vantaggi competitivi. D’altro canto, un’esperienza negativa può danneggiare la reputazione dell’azienda e allontanare i clienti.
La spinta innovativa di Zendesk
Quello della CX è uno dei tanti settori nei quali la tecnologia sta riscrivendo le regole d’ingaggio. E il caso più esemplare è quello di Zendesk, che qualche giorno fa ha organizzato a Milano Zendesk Presents, il suo più grande evento in Italia. Al cui interno, immancabilmente, un ruolo centrale l’ha giocato l’intelligenza artificiale.
Fondata nel 2007, Zendesk, come tutte le aziende specializzate nella gestione delle relazioni con i clienti, sta infatti sviluppando strumenti e soluzioni per ottimizzare ogni fase della Customer Experience, rendendo più efficienti i processi di assistenza. Strumenti che hanno visto l’introduzione di agenti AI, che permettono l’automazione delle interazioni, con l’obiettivo di migliorare efficienza e qualità del servizio.
Interazione uomo-macchina
La sinergia con l’intelligenza artificiale rappresenta una delle tendenze più rilevanti nel mondo della CX. Le IA, infatti, spesso preparano il terreno per l’operatore umano prima di trasferirgli una chiamata o una richiesta che non riescono a risolvere autonomamente.
Questo processo avviene attraverso una raccolta iniziale di informazioni dal cliente, come dettagli sul problema, dati personali o contesto della richiesta, che viene poi trasmessa all’agente umano. Se possibile, le IA comprendono e comunicano all’operatore anche lo stato d’animo di chi sta chiamando,
In questo modo, l’operatore risponde avendo già chiaro il quadro della situazione e può intervenire rapidamente senza dover ripetere passaggi già coperti dall’IA. L’obiettivo è migliorare l’efficienza del servizio, ridurre i tempi di gestione e garantire una transizione fluida tra l’automazione e l’intervento umano. Questa strategia permette quindi di ottimizzare le risorse e di offrire un’esperienza cliente più soddisfacente e personalizzata.
Paola Giorgi è Director, Customer Success EMEA di Zendesk.
Il tema si fa delicato quando si iniziano a rapportare le richieste (o ‘query’, per dirla all’inglese) evase dall’IA rispetto a quelle gestite da agenti umani. Il numero varia a seconda del settore, della complessità delle richieste e del livello di automazione implementato da ciascuna azienda. Ma in generale si stima che una percentuale significativa delle query di primo livello, come domande frequenti o richieste semplici, venga gestita direttamente dall’intelligenza artificiale.
L’IA è in grado di evadere query ripetitive e standardizzate in modo efficiente, riducendo il carico di lavoro degli agenti umani, che si concentrano così su richieste più complesse o che richiedono un tocco personale. E sulla carta, emancipare l’uomo da task noiosi o ripetitivi demandandoli alle macchine, sulla carta e cosa buona e giusta.
Alcune aziende, attraverso il miglioramento continuo dell’apprendimento automatico e degli agenti AI, puntano così a far crescere questo rapporto, cercando di automatizzare il più possibile le interazioni senza sacrificare la qualità dell’esperienza cliente. Ma è chiaro che l’IA porrà le aziende di fronte a due alternative.
Ossia proporre lo stesso servizio abbattendo i costi (e quindi automatizzando il più possibile l’IA, con ripercussioni sull’occupazione), oppure migliorarlo a parità di costi e personale. La speranza è che le aziende ‘illuminate’ (cioè le seconde) siano superiori alle prime.
Zendesk Presents
Abbiamo parlato dell’evento di Zendesk a Milano, un’opportunità importante per scoprire le più recenti innovazioni basate sull’intelligenza artificiale della piattaforma, osservare il loro funzionamento pratico e ascoltare le testimonianze dirette dei clienti.
Tra le principali novità spiccano soluzioni avanzate di AI pensate per migliorare la Customer Experience, nuovi strumenti per la gestione del personale (Workforce Management) e sistemi di Quality Assurance, sia per il team che per l’intelligenza artificiale stessa.
Con i volumi di assistenza che si prevede quintuplicheranno nei prossimi anni, le aziende hanno bisogno di una tecnologia capace di apprendere e migliorare continuamente con l’aumento delle interazioni. Zendesk ha quindi presentato la soluzione di assistenza più completa al mondo per l’era dell’intelligenza artificiale.
Tra queste innovazioni c’è l’Agent Copilot, un assistente AI che lavora al fianco degli agenti umani, fornendo suggerimenti in tempo reale, analisi predittive e automazione di attività ripetitive. Questo strumento non solo potenzia la produttività degli agenti ma eleva anche la qualità del servizio, riducendo i tempi di risposta e garantendo risposte più accurate.
Parallelamente, Zendesk ha implementato l’AI anche nel Workforce Engagement Management (WEM), una suite dedicata alla gestione e all’ottimizzazione delle risorse nei team di assistenza. L’intelligenza artificiale alimenta il WEM monitorando le performance, individuando le aree di miglioramento e ottimizzando la distribuzione del carico di lavoro, rendendo l’intero processo più efficiente e orientato ai dati.
“Sappiamo da anni che ridurre al minimo l’impegno dei clienti è uno dei più forti fattori di soddisfazione e crediamo che l’AI abbia un enorme potenziale per rendere l’esperienza dei clienti più semplice e piacevole”, ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk. “Per questo abbiamo integrato l’intelligenza artificiale nei nostri prodotti in modo da consentire alle aziende di fornire un servizio proattivo e personalizzato che, soprattutto, soprattutto, renda più facile il lavoro dell’uomo dall’altra parte”.
Zendesk AI, il prodotto con la più rapida adozione nella storia dell’azienda, è oggi impiegato da migliaia di imprese per migliorare la qualità del servizio e favorire la crescita del business. Grazie a Zendesk AI, fino all’80% delle richieste di assistenza viene automatizzato, triplicando le risoluzioni immediate e automatizzate. Questo consente una riduzione dei tempi di risoluzione del 30% e rende gli agenti almeno il 10% più produttivi.
Il ruolo del Copilota
Gli agenti AI di nuova generazione e l’Agent Copilot stanno trasformando la Customer Experience in un vantaggio competitivo. Per chi può permettersi gli ultimi ritrovati della tecnologia, s’intende…
Gli agenti AI operano in autonomia, gestendo le interazioni con i clienti e fornendo soluzioni sia per richieste semplici che complesse. Questi agenti, altamente avanzati dal punto di vista tecnologico, si integrano facilmente con qualsiasi knowledge base, offrendo una personalizzazione completa per affrontare anche i casi d’uso più articolati.
La knowledge base, lo ricordiamo, è l’archivio centralizzato di informazioni relative all’azienda, progettato per fornire risposte e soluzioni rapide a domande comuni, problemi o richieste di assistenza. Nel contesto del customer service, la knowledge base aiuta gli agenti dell’assistenza a risolvere più rapidamente le richieste, consultando articoli o procedure già disponibili.
Dall’altra parte, l’Agent Copilot di Zendesk funge da assistente proattivo, imparando continuamente dalle esperienze passate per supportare gli agenti umani nell’ottimizzazione dei flussi di lavoro, nell‘anticipare le esigenze dei clienti e nel migliorare le interazioni future. Grazie a questo strumento, gli agenti possono lavorare in modo più efficiente, fornendo soluzioni più rapide e accurate, con un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente.
Tra le nuove funzionalità AI presentate, spiccano gli strumenti che offrono agli agenti una comprensione più dettagliata delle esigenze specifiche dei clienti, migliorando la precisione delle risposte e la qualità del servizio.
Zendesk ha inoltre introdotto strumenti avanzati di AI generativa, che permettono agli amministratori di creare knowledge base solide e sfruttare la ricerca generativa, incrementando l’efficienza e migliorando il servizio. Questi strumenti sono particolarmente utili quando l’agente all’altro capo del telefono ha poca esperienza e non conosce a fondo i dettagli dell’azienda che rappresenta.
Infine, Zendesk offre report costanti sull’intelligenza artificiale, permettendo ai responsabili di monitorare i principali KPI e ottimizzare l’efficacia delle operazioni AI, garantendo un impatto misurabile e continuo.
La “predizione” di Zendesk WEM
Zendesk WFM e Zendesk QA sono strumenti alimentati dall’intelligenza artificiale che supportano le aziende nel prevedere e rispondere alle esigenze dei clienti in modo proattivo.
Con l’aumento della velocità, della frequenza e della complessità delle interazioni tra clienti e aziende, è essenziale disporre di strumenti in grado di mantenere il ritmo, soprattutto quando si mira a garantire un servizio clienti di alta qualità. Per rispondere a questa esigenza, Zendesk ha lanciato il Workforce Engagement Management (WEM), che attraverso nuova funzionalità permette alle aziende di ottimizzare in tempo reale i livelli del personale e gli orari degli agenti.
Tra le nuove funzionalità spiccano strumenti predittivi per la gestione della forza lavoro, dotati di algoritmi di previsione che offrono ai supervisori un maggiore controllo sull’impiego delle risorse. Ciò consente di visualizzare i cambiamenti in tempo reale e di adattare rapidamente la programmazione degli agenti per rispondere alle necessità.
Inoltre, la funzione Voice QA analizza le trascrizioni delle chiamate, assegna punteggi e identifica le anomalie per migliorare il coaching e la revisione. Infine, valuta il 100% delle interazioni gestite dagli agenti AI, così da individuare le situazioni che richiedono l’intervento umano, come potenziali rischi di abbandono, flussi di lavoro errati e aggiornamenti necessari nel Knowledge Center.
“Abbiamo un prodotto complesso che richiede una formazione continua degli agenti e Zendesk QA è essenziale per noi per identificare e colmare le lacune di conoscenza del team”, ha dichiarato María de la Plaza, Head of Community Operations di SoundCloud.
“Analizzando tutte le nostre conversazioni, possiamo determinare con precisione quali informazioni aggiungere e aggiornare i contenuti obsoleti del nostro Help Center per offrire un supporto migliore alla nostra Community. Questo ha migliorato le prestazioni degli agenti e aumentato il nostro punteggio CSAT, contribuendo a trasformare l’organizzazione del servizio clienti”.
Gli investimenti di Zendesk Ventures
Zendesk Ventures è il fondo di venture capital di Zendesk, creato per investire in startup e aziende emergenti che sviluppano tecnologie innovative nell’ambito della Customer Experience.
L’obiettivo di Zendesk Ventures è sostenere un ecosistema di imprese che stanno trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, con soluzioni che spaziano dall’intelligenza artificiale alla gestione dei dati, automazione e strumenti di engagement.
Oltre al supporto finanziario, Zendesk Ventures collabora attivamente con le startup, offrendo accesso alla propria rete di partner e clienti, e integrando le nuove tecnologie nelle sue piattaforme. Questo approccio consente a Zendesk di mantenere una posizione di avanguardia nell’innovazione CX, acquisendo competenze e soluzioni che rafforzano la propria offerta e consolidano la sua leadership sul mercato.
Nel portafoglio di Zendesk Ventures figurano già aziende come la piattaforma di intelligenza conversazionale “Observe.AI” e il fornitore di software per il field service management “Zuper”, a cui si sono recentemente aggiunte due nuove realtà focalizzate sull’AI applicata alla CX e sull’efficienza operativa.
PolyAI è una soluzione incentrata sulla voce, che consente ai clienti di gestire interazioni complesse come il monitoraggio degli ordini e gli aggiornamenti sulle consegne con la stessa naturalezza di una conversazione umana. Questa funzionalità ha incrementato i ricavi in diversi settori, riducendo al contempo il volume delle chiamate degli agenti umani e il tempo dedicato alle richieste di informazioni.
unitQ, invece, è una piattaforma di qualità del prodotto alimentata dall’intelligenza artificiale, che consente alle aziende di raccogliere e analizzare in modo efficiente le interazioni e i feedback dei clienti da oltre 60 fonti in tempo reale, per individuare la causa principale di tutte le frizioni degli utenti.
Zendesk Ventures ha annunciato un fondo che fornirà capitali alle aziende emergenti e opportunità di partnership strategiche per la crescita e l’innovazione.
“Ogni organizzazione è sulla strada per essere guidata dall’intelligenza artificiale e noi siamo ansiosi di stringere partnership con le aziende che guidano questa nuova era”, ha dichiarato Ben Barclay, SVP of Strategy, Corporate Development, & Transformation di Zendesk.
“Il nostro obiettivo va oltre la realizzazione dei nostri prodotti; stiamo anche sostenendo un ecosistema di startup le cui visioni sono in linea con le nostre. Il servizio ai clienti e ai dipendenti sta cambiando rapidamente grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale. Investire in queste aziende non solo favorisce la loro crescita, ma eleva la capacità dei nostri clienti di fornire interazioni eccezionali”.
Ci sarebbero altre cose da dire ma ormai avrete ben chiaro il quadro dell’attuale assistenza clienti. Che sta compiendo enormi passi da gigante rispetto ai vecchi tempi, grazie all’intelligenza artificiale.
I tempi in cui chiamavamo un provider telefonico per l’interruzione della nostra linea internet, e sentivamo qualcuno dall’altro capo del telefono che sfogliava un playbook e poi ci chiedeva di spegnere e riaccendere il router, per fortuna, saranno sempre più un ricordo del passato.
