Su WhatsApp, da ora, a rispondere a un cliente può essere un agente IA.
Meta ha avviato la distribuzione globale del suo Business Agent, dopo mesi di test in pochi mercati. Lo strumento risponde in automatico ai messaggi, fornisce ai titolari delle attività riscontri e indicazioni, e in alcuni casi conclude vendite o fissa appuntamenti senza che intervenga una persona.
Arriverà presto anche nella messaggistica di Instagram ed è uno dei primi tentativi di far fruttare l’enorme spesa di Meta sull’IA fuori dal recinto della pubblicità.
“Un paio di anni fa avevo detto che ogni impresa avrebbe avuto un agente IA, proprio come tutti avete un indirizzo email, un sito e un account sui social”, ha dichiarato Mark Zuckerberg in un videomessaggio. “E sta accadendo più in fretta di quanto mi aspettassi”.
Il problema di WhatsApp
WhatsApp ha oltre 3 miliardi di utenti abituali. È uno dei prodotti più diffusi di Meta e, allo stesso tempo, uno dei meno commercializzati. Le sue storiche tutele sulla privacy hanno sbarrato la strada al modello pubblicitario, obbligando l’azienda a cercare ricavi altrove.
Finora con risultati modesti: nel quarto trimestre del 2025 i ricavi delle imprese che pagano per scrivere ai clienti via WhatsApp hanno superato un tasso annualizzato di 2 miliardi di dollari (circa 1,8 miliardi di euro).
È una frazione minima dei 200 miliardi di dollari (circa 180 miliardi di euro) di fatturato totale di Meta nell’ultimo anno. Il Business Agent serve a colmare questa distanza.
Come cambia il conto
Molte imprese già usano un’app dedicata di WhatsApp per rispondere a mano alle richieste, e le più piccole lo fanno in gran parte gratis. Ora però cambia il listino.
Le piccole attività dovranno pagare un abbonamento mensile per lasciar rispondere l’IA al loro posto. Le grandi pagheranno in base al numero e alla complessità delle interazioni gestite dagli agenti. È lo stesso movimento che molte Big Tech stanno compiendo in questi mesi: si abbandona l’uso a consumo illimitato degli strumenti di IA e si passa al conteggio per singola operazione, nella speranza di ricavare un profitto da servizi popolari ma costosi da far girare.
“Con la messaggistica a pagamento aiutavamo già le imprese a parlare con i loro clienti”, ha detto Alice Newton-Rex, responsabile di prodotto di WhatsApp. “Questo serve ad accelerare e a rendere possibile gestirlo su larga scala”.
La piattaforma usa una combinazione di modelli interni ed esterni, incluso Muse Spark, il modello rilasciato da Meta ad aprile.
Il prezzo meno visibile
C’è una contropartita che riguarda i dati. A differenza dei messaggi tra persone, le conversazioni con gli agenti IA non sono protette dalla crittografia end-to-end.
Concretamente, chi scrive a un agente lascia messaggi che sia Meta sia il titolare dell’attività possono leggere. E che, ha ammesso la stessa Newton-Rex, “potenzialmente” possono essere usati per addestrare l’IA.
WhatsApp aveva costruito la propria reputazione sull’idea che nessuno, nemmeno l’azienda, potesse leggere ciò che ci si scriveva. Per la fetta di conversazioni che passa da un agente, quella promessa non vale più.
L’attacco all’IA
Mentre Zuckerberg promette un agente per ogni impresa, un attacco appena avvenuto mostra cosa accade quando l’automazione gestisce funzioni critiche.
Nei giorni scorsi alcuni attaccanti hanno scritto al chatbot di assistenza IA di Meta chiedendogli di collegare una nuova email a profili Instagram che non possedevano.
Il bot ha eseguito e con quella email hanno reimpostato la password e preso il controllo degli account, tra cui la pagina della Casa Bianca dell’era Obama (rimasta inattiva dal 2017 e poi deturpata con un’immagine generata dall’IA), quella del massimo sottufficiale della Space Force statunitense e quella di Sephora.
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A marzo Meta aveva esteso a tutti gli utenti il supporto affidato all’IA, con il potere di reimpostare le password: il claim della funzione era “soluzioni, non solo suggerimenti”.
Chi si è visto rubare l’account ha scoperto di non avere un essere umano a cui rivolgersi. Meta dichiara di aver corretto la falla ma resta la domanda su quanto convenga delegare a un agente le decisioni che contano davvero, proprio mentre se ne propone l’adozione di massa alle imprese.
Finte: Financial Times
